为深入贯彻国家、广东省关于深入推进“纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题”集中整治工作的部署，落实民生实事相关要求，切实解决导游违规执业、强制消费、非法网络招徕等行业顽疾，全面推行2026年3月15日正式实施的新修订《旅游投诉处理办法》。广州多措并举规范市场秩序、保障游客合法权益、提升城市文旅形象，全方位优化文旅消费环境。

　　聚力部署，吹响专项整治攻坚号角

　　2026年6月5日，广州市召开全市旅游市场专项整治工作推进会。市、区两级文旅部门联合公安、交通运输、市场监管、网信等职能单位参会，全市11个区文广旅体局主要负责人、旅游执法与业务骨干，辖区重点旅行社、星级酒店、A级景区、持证导游及各大旅游行业协会代表齐聚会场。会议明确集中整治目标任务，发布旅游行政处罚典型案例，系统解读新版《旅游投诉处理办法》核心条款，交流投诉调解先进经验，正式吹响全市旅游市场集中整治与服务提质的攻坚号角。

　　规范处置，构建三级旅游纠纷调解体系

　　新修订《旅游投诉处理办法》聚焦行业痛点，确立调处分离、首问负责两大核心原则，有效破解以往投诉管辖不清、处置推诿、以调代罚等难题。广州市第一时间对标新规要求，全面优化投诉处置流程，扎实推进各项落地工作。全市启动存量投诉清零专项行动，对12345政务服务热线、全国文化市场技术监管与服务平台、网络舆情等多渠道积压投诉进行全面梳理，建立台账、分类处置、限时办结。针对投诉中暴露出的无证经营、虚假宣传、合同违约等违法线索深挖彻查，依法立案查处，大幅提升线索成案率。同时借鉴“枫桥经验”，积极打造市级统筹、区级落实、景区前端化解的三级旅游纠纷调解网络，划定明确时间节点：6月20日前完成市、区两级旅游纠纷调解室选址、建制并挂牌运行；6月30日前在长隆旅游度假区、白云山风景名胜区等矛盾纠纷高发的5A、重点4A 级景区设立现场调解点，实现小纠纷就地化解、一般纠纷不出辖区、复杂纠纷市级统筹。依托12345热线搭建旅游投诉直达闭环管理机制，统一规范《旅游投诉调解书》《旅游投诉处理通知书》等制式文书，完善档案留存制度，确保投诉受理、调解、反馈、归档全流程可追溯、可监督，全方位提升游客维权体验。

　　联合执法，保持旅游市场高压监管态势

　　结合全市旅游市场现存问题，广州坚持市区联动、部门协同，持续保持执法高压态势，靶向整治各类违法违规行为。针对全市部分旅行社质保金欠缴问题，主管部门划定整改时限，督促232家未足额补缴质保金的企业限期整改，逾期未整改将依法吊销经营许可，并建立季度动态核查机制，常态化筑牢行业经营底线。聚焦线上旅游乱象，联合网信部门加大对微信、抖音、小红书、旅游小程序等网络平台巡查力度，严厉打击无资质网络招徕，“拼团社”违规运营、夸大宣传、低价诱导等行为，压实互联网平台主体责任，坚决斩断线上违规经营链条。线下以景区周边、旅游购物场所、热门旅游线路为重点，开展常态化巡查与暗访督查，从严查处无证导游、导游强迫购物、诱导消费、擅自增加付费项目等违规行为，严格落实“一案双查”，既追究涉事导游责任，也倒查所属旅行社管理漏洞。各职能部门健全线索移送、信息共享、联合执法工作机制，打破信息壁垒，凝聚监管合力，坚持查处一起、警示一片、规范一方，形成强有力执法震慑。

　　强化督导，压实主体责任引导行业自律

　　为保障专项整治各项举措落地生根、常态长效，广州坚持督导检查与宣传引导双向发力，推动监管效能与行业自律同步提升。一方面，综合运用“四不两直”、明察暗访、专项督查等方式，对旅行社质保金缴纳、投诉处置效率、日常经营规范等关键工作开展常态化检查，建立问题清单、整改清单、销号清单“三单管理”模式，实行挂图作战、对账销号。对整改态度消极、问题反复反弹的市场主体依法从严处置，层层压实属地监管责任与企业主体责任，严防整治成果出现反弹。另一方面，分层分类开展普法宣传与业务培训，面向旅行社、景区、酒店、导游等全体文旅从业者，组织新规专题培训，细致解读投诉调处规则、违法违规行为认定标准及法律责任，引导企业完善内部管理制度，督促从业人员依法依规执业。同时依托官方新媒体平台发布旅游消费警示、典型违法案例及维权指南，广泛开展“文明旅游、理性消费”主题宣传，帮助游客提升风险辨别能力，引导群众理性选择旅游产品、依法合理表达诉求，全力营造诚信经营、文明出游的良好市场氛围。

　　下一步，广州市将以此次专项整治推进会为契机，持续深化旅游市场综合治理工作，不断完善多元纠纷调解、跨部门联合执法、常态化督导监管等长效机制。全力推动全市旅游投诉量稳步下降、执法办案数量持续提升，着力解决旅游行业各类顽瘴痼疾，持续优化旅游消费环境，擦亮广州文旅城市名片，为广州加快建设世界旅游目的地保驾护航。