为深入践行以人民为中心的发展思想，精准破解企业群众办事过程中“咨询难、指引模糊、响应滞后”等痛点堵点，荔湾区政务和数据局近期开展政务服务电话专项提质行动，推行“摸排—标准—监督”“三招”破题，让政务服务更有温度、办事效率更有保障。

　　全域摸排“清底数” 电话信息“零误差”

　　本次专项行动始终立足企业群众需求，聚焦重点行业领域，对全区31个职能部门、22条街道及197个社区的政务服务对外公开电话开展“地毯式”全面核验。工作中，以广东政务服务网为核心数据源，系统梳理区内1600余项政务服务事项办事指南中公示的2.6万余个对外服务电话，同步联动各相关单位开展自查核对与限时更新，精准汇集成标准化核查清单，实现政务服务电话“底数清、情况明、信息准”的工作目标。

　　标准升级“提效能” 对外服务“严把关”

　　在摸清底数的基础上，荔湾区着力推动政务服务电话服务标准化升级。一方面，对经评估符合整合条件的政务服务电话，统一并入广州12345政务服务便民热线平台，依托平台高效解决以往电话分散、转接繁琐、答复口径不统一等问题；另一方面，建立“模拟办事”抽检机制，安排专人以办事人员身份不定时随机拨打核查清单内电话，围绕“接通率、服务态度、政策解答准确度、办理指引清晰度”四大核心维度开展量化评分，累计形成问题整改清单5份，从源头严把接听服务质量关。

　　　闭环监督“防反弹” 群众体验“双提升”

　　为确保问题整改实效，荔湾区构建“发现—整改—复核—提升”全链条闭环监督机制。针对抽查中发现的“无人接听、号码错误、转接不畅”等异常情况，第一时间向责任单位反馈，明确整改时限与标准要求，督促其完成办事指南电话信息确认、更新及线路调试等工作，确保政务服务电话“打得通、接得快、答得准”。截至目前，已组织5轮专项抽查，累计核查政务服务电话144个，接通率从72.84%大幅提升至96.30%，平均响应时长从36秒缩短至18秒，成效明显。

　　下一步，荔湾区政务和数据局将持续深化政务服务电话提质增效工作，建立监督检查常态化机制，定期开展“回头看”专项行动，对已整改问题电话跟踪复核，进一步查漏补缺、补齐短板。同时，坚持“以检查促规范、以规范促提升”，不断优化服务流程、完善工作机制，全面提升企业群众办事咨询体验。