在市直机关“根在基层·关键小事”调研攻关活动的推动下，一项旨在破解群众办事“堵点”“痛点”的创新实践正在广州医保领域悄然展开。随着主动治理理念的深入实践，广州医保政务服务正经历一场从“人找服务”到“服务找人”的深刻变革，为超大型城市的精细化治理与数字化转型提供了鲜活的“广州样本”。

　　一、痛点：数字便利下的“新烦恼”

　　自2019年启动数字化转型以来，广州医保政务服务取得了显著成效：线上办事平台增至8个，网办业务占总业务量超70%，效率大幅提升。然而，在数字化浪潮中，一些“关键小事”逐渐浮出水面，成为影响群众获得感的“最后一公里”问题。

　　一方面，群众感到线上办事“不够丝滑”。办事过程偶有系统卡顿或报错；打印表格、手填后再拍照上传，流程仍可进一步精简。这些看似微小的办事成本，叠加起来却构成了办事负担。尤其对于老年人等数字技能薄弱的群体，线上渠道甚至产生了“挤出效应”，让他们难以同等享受数字化便利。

　　另一方面，经办人员也面临效率瓶颈。近九成工作人员表示，由于医保业务专业性强，群众提交的材料常不规范、不完整，需要反复电话沟通指导，消耗了大量精力。审核时，需在不同系统界面间频繁切换查询信息，操作繁琐。

　　二、把脉：用数据和模型找准“病根”

　　问题究竟出在哪里？为了精准“诊断”，广州医保没有停留在经验层面，而是引入了科学的分析工具。课题调研团队借鉴经典商业模式的顾客满意度指数（ACSI）模型，面向参保群众、参保单位经办人、医保工作人员发放了1,058份有效问卷，并深度剖析了51件典型“好差评”差评工单产生的根因。

　　ACSI结构方程模型分析揭示了一个核心结论：“感知质量”是影响群众满意度的最关键因素，这直接指向了网办系统稳定性、操作便捷性、指引清晰度等办事体验的方方面面。同时，差评工单根因分析深刻指出，深层症结在于传统的“管理本位”服务供给模式，与数字化时代“用户本位”的治理需求之间，产生了结构性矛盾。系统设计更多考虑内部管理便利，而非用户操作习惯；流程优化未能完全以群众“高效办成一件事”为中心。

　　三、开方：构建“服务找人”的主动治理闭环

　　找准了“病根”，广州医保以系统性思维开出了“药方”，核心是推动从“被动响应诉求”到“主动发现问题、系统解决问题”的治理模式转型。

　　第一步，建立“群众点题”响应机制，让诉求驱动治理。不再将差评工单、12345热线诉求视为麻烦，而是当作宝贵的“群众点题”和改良服务的小切口。借鉴5WHY、8D等先进质量管理方法，对每一个典型诉求深挖根源，建立“清单化管理、台账式推进”机制，确保实现“根因分析—立行立改—举一反三—长效机制”四步治理闭环。这意味着，解决一个个案问题，就能推动优化一类服务。

　　第二步，聚焦“感知质量”，系统性优化平台功能。针对群众反映强烈的痛点，广州医保大力整合穗好办APP等平台功能，推进“一平台通办”。开发电子表单、智能预填、材料规范性自动校验等功能，让群众免于打印手填，从源头提升申报质量。优化进度查询，确保在各个入口查询的结果一致、准确、及时，消除信息焦虑。

　　第三步，创新服务模式，推动服务主动找人。以“高效办成一件事”为抓手，将产检医院选定、生育异地就医、生育津贴支付、新生儿参保登记等7项“生育保险待遇申领”打包成“一类事”，提供融合指引、办理入口和申办提醒的集成服务，极大降低了理解门槛。同时，变“人找政策”为“政策找人”，主动发放图文并茂、语言通俗的“医保暖心包”。对于医保退休待遇核定等业务，让符合条件的退休老人实现“免申即享”，充分体现人性化关怀。

　　四、成效：“三升三降”背后的治理变革

　　近一年的系统推进，结出了累累硕果。2025年广州医保政务服务效能呈现出显著的“三升三降”良好态势：

　　“三升”：服务效率大幅提升，窗口平均等待时长缩短34.6%；网办业务一次性通过率提升超过4个百分点；信访撤诉率同比提高5.3个百分点。

　　“三降”：群众诉求总量持续下降，“好差评”工单量同比下降56.8%，12345工单同比下降5.5%，信访量同比下降7.9%。

　　在诉求量下降的同时，办理质量稳步提高，12345工单满意度保持在99%以上，政务服务好评率达100%。广州医保政务服务效能连续六期获评市直“效能之星”，其中四期得分全市第一。《“生育保险待遇申领一类事”切实办好生育微实事》入选广东省“高效办成一件事”改革成果优秀案例。政务服务创新成果获省“先锋杯”工作创新大赛“服务增效类”二等奖、市“金穗杯”工作创新大赛“服务创优类”一等奖。政务服务专项行动、医保AI、“生育保险待遇申领一类事”、异地就医“急事急办”等创新举措，获新华社、央视网等宣传推广，《中国医疗保险杂志》《广东医疗保障》等医保内刊发表，向全国、全省医保系统宣传推广广州经验。

　　五、启示：可复制的基层治理智慧

　　广州医保的主动治理实践，为政务服务数字化转型提供了可复制、可推广的宝贵经验。

　　“高效办成一件事”集成服务是核心抓手。将“生育保险待遇申领一类事”的成功模式，快速复制到关系转移、家庭共济等高频领域，通过事项整合与流程再造，实现服务体验的整体跃升。

　　“急事急办”机制是有效路径。将异地就医结算的快速响应模式，延伸至更多紧急场景，缩短群众焦虑等待时间。

　　主动治理与长效机制是根本保障。将解决个案的经验系统提炼为标准方法和工作指南，推动组织能力从“经验式”向“标准化、可复制”进化。

　　从“人找服务”到“服务找人”，从“管理本位”到“用户本位”，广州医保以“根在基层·关键小事”为切入点，用系统性思维构建起“群众点题、数据驱动、机制保障”的主动治理体系。这场深刻的变革证明，真正坚持以人民为中心，勇于自我革新，政务服务就能在数字化转型中突破瓶颈，让群众在点滴改善中感受到城市的温度与效能，为推进治理体系和治理能力现代化写下生动的注脚。