根据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定，广州市交通运输局对2025年度城市轨道交通服务质量开展了第三方评价。

　　截至2025年底，广州城市轨道交通运营总里程达805.9公里（含地铁779.9公里、有轨电车26.0公里），2025年广州轨道交通日均客运量达933.2万人次（其中地铁931.2万人次、有轨电车2万人次）。

　　一、评价结果显示：城市轨道交通服务能力稳步提升，整体服务水平持续优化

　　本次评价覆盖广州市行政区域内共20条（段）城市轨道交通线路（不含地铁广佛线和2025年新开通段，其中3号线北延段、知识城线作为独立线路参与评价），以及广州地铁运营集团有限公司、广东城际铁路运营有限公司、广州地铁交通发展有限公司三家运营单位。评价内容聚焦乘客满意度、服务保障能力、运营服务关键指标三大核心维度，最终从线路、运营单位、线网三个层面得出评价结果。

　　经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分1007.91分，相比上年提高18.86分；运营单位中，“广州地铁运营集团有限公司”得分1010.21分，“广东城际铁路运营公司”得分954.03分，“广州地铁交通发展有限公司”得分938.06分，与上年度相比，各运营单位得分均有所提升；受评的20条（段）线路，平均得分956.91分，相比上年提高13.59分。

　　（一）乘客满意度：平均满意度92.97%，保持较高水平

　　所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为278.91分（满分300分），对应满意度92.97%，比上年提升约2.65个百分点，整体保持较高水平。

　　乘客满意度调查涵盖进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全7大方面，全面覆盖市民出行全流程体验。调查结果显示，乘客整体出行体验良好，尤其是对“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”“购检票方便快捷”“列车运行准时”“工作人员态度友好、答复准确”等指标满意度较高；同时，认为在通风与温度、列车运行平稳性及噪声、候车乘车秩序等方面仍有优化空间。

　　（二）服务保障能力：各环节保障到位，大部分线路维持高分

　　第三方评价机构组织专家组，通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试等方式，对各受评线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等全链条各环节，开展服务保障能力评价。

　　专家组认为，广州城市轨道交通运营管理制度体系健全、客运组织高效有序、现场人员履职到位、服务品质稳步提升，尤其是在环境卫生、无障碍及人性化服务等细节中充分彰显人文关怀和高质量发展理念。同时，建议运营单位在优化标志标识、设施设备精细化运维等方面，进一步提升服务保障能力。

　　（三）运营服务关键指标：5条线满分，整体表现优异

　　运营服务关键指标评价结果总体表现优秀，所有受评线路平均为386.42分（满分400分），其中，1号线、2号线、5号线、6号线、8号线均为满分。

　　在全网客流持续高位运行的背景下，各线路的核心运营指标也同样保持较高水平：列车运行图兑现率、列车正点率、自动充值售票机可靠度、进出站闸机可靠度均达到99.9%以上；列车服务可靠度均超过30万列公里/次以上；列车退出正线运营故障率均低于0.1次/万列公里，有效保障市民出行安全顺畅。

　　运营服务关键指标评价得分较低的线路，主要集中于近年来新开通线路、外围区域线路及有轨电车线路。

　　二、以评促优，多维发力：持续升级广州城市轨道交通服务

　　（一）推进新线开通，织密交通网络

　　2026年，市交通运输部门将持续推进地铁十二号线中段、十三号线二期（朝阳-天河公园段）等新线建设，进一步加密中心城区线网，缓解既有线路运营压力，为城市长远的空间拓展与功能优化提供有力支撑。

　　（二）优化运力调配，提升运输效能

　　市交通运输部门将坚持以客流需求为导向，组织地铁运营单位持续优化运力安排、提升运输服务水平，全力保障市民便捷出行。一是精准研判客流变化，结合新线开通、节假日等重点节点，深入开展运力与需求匹配度研究，科学统筹线网运力投放，重点强化高峰时段、重点线路运力保障。二是聚焦枢纽衔接需求，根据铁路、航空枢纽节假日夜间到达客流情况，动态调整地铁运营时间，优化枢纽接驳服务。三是强化线路精细化运营，如针对十一号线内环与外环断面客流差异，适时采取不均衡运输措施，合理调配运力，进一步提升乘客出行效率和体验感。

　　（三）聚焦民生需求，提质服务保障

　　2026年，市交通运输部门将继续推动广州地铁、公交“两网”功能互补、服务融合，着力构建更加高效顺畅的城市公共交通接驳体系，进一步提升公交地铁换乘接驳服务体验。在此基础上，市交通运输部门还将指导地铁运营单位以“微改造”为抓手推动服务升级，打造嘉禾望岗等一批特色网红车站，丰富车站服务文化内涵；稳步推进云闸机、转杆闸机升级改造，提升乘客进出站通行效率。