为持续强化我市旅游服务质量监管，规范旅游市场经营行为，引导旅游者理性消费、依法维权，督促旅游经营者诚信合规经营，我局梳理发布2026年第二季度3起旅游投诉典型案例，坚持以案释法、以案明规，进一步提升全市旅游服务整体水平。

　　案例一：实际成团情况与产品宣传不符退款纠纷案

　　案情简介

　　2026年第二季度，游客通过线上旅游平台选购本市某旅行社推出的西北6日全包小团产品，产品包含往返交通、住宿及当地接待服务，游客支付四千余元全款。该产品宣传标注为“多人小团”，游客下单时预期可结伴出行。

　　临近出发前一日，旅行社临时告知该团仅游客一人出行，需单人随同异性司导开展全程行程。游客出于出行安全考量提出解除订单并要求全额退款，但平台以团队机票无法退费为由，主张扣除部分机票费用，双方协商未果，游客通过政务投诉渠道提交维权申请。

　　属地文旅部门收到投诉后，第一时间联系游客与涉事旅行社核实情况，查阅线上产品宣传页面、订单记录等材料，督促企业主动协商化解矛盾。经多方协调沟通，旅行社向游客给予相应现金补偿，游客认可处置方案，双方达成和解，纠纷妥善处置完毕。

　　案例评析

　　本案核心争议有两点：一是旅行社未提前告知成团人数变更，是否履行法定告知义务；二是旅行社单方主张扣除机票相关费用是否具备合法依据。

　　（一）关于成团人数变更的告知义务

　　游客选购的产品宣传为“多人小团”，结伴出行是游客订立合同的合理预期。虽产品页面标注“一人可成团”，但该内容属于经营者单方格式条款，不能免除其提前告知成团人数变化的法定义务。

　　依据《中华人民共和国旅游法》第六十三条规定，旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者；因未达成团人数解除合同的，应当全额退还已收取费用。旅行社直至出发前一日才告知单人成团，未预留充足时间供游客作出选择，未尽到合理、及时的告知义务。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务应当真实、全面，对可能影响消费者选择的关键信息必须主动明确告知。

　　（二）关于旅行社单方扣费行为的合法性

　　依据《中华人民共和国旅游法》第六十五条，旅游行程结束前旅游者解除合同，组团社仅可扣除已向履行辅助人支付且无法退还、行程已实际产生的必要费用，且经营者需提供完整有效凭证佐证损失金额。

　　本案中旅行社仅口头说明机票存在损失，未能提交航空公司出具的正式扣费凭证，无法举证主张扣除的费用属于法定“必要费用”，依据民事诉讼“谁主张、谁举证”原则，其单方扣费诉求缺乏事实与法律支撑。

　　建议提示

　　旅游者选购旅游产品时，仔细阅读成团条件、人数限制等全部细则，区分“多人小团”与“一人可成团”的差异；下单前主动与客服确认成团人数、不成团处置方案，并留存聊天记录、宣传截图等证据。若临近出发仍未收到成团确认，及时核实情况，遇临时紧急通知单人出行的情形，第一时间提出异议并固定沟通记录。

　　旅游经营者应当充分履行事前告知义务，不得以格式条款规避法定责任；如需单人发团，应提前至少七日告知游客，保障游客知情权与选择权。如游客提出退团，主张扣除相关费用时，必须完整留存交通、住宿等不可退费用的官方凭证，不得无依据单方扣款。

　　纠纷发生后，游客可拨打12345政务服务便民热线或向属地文旅主管部门投诉，依法维护自身合法权益。

　　案例二：旅行社口头承诺升级住宿标准未履约

　　旅游服务合同纠纷案

　　案情简介

　　2026年第二季度，3名游客在本市某旅行社报名省内5日游线路，报名前工作人员口头承诺行程住宿免费升级至四钻标准。行程结束后，游客查询发现实际入住酒店仅为三钻标准，与承诺不符，认为旅行社构成违约，要求按相关规定予以赔偿。

　　属地文旅部门接到投诉后，组织双方开展行政调解，核对游客留存的沟通记录、酒店等级查询凭证等材料，经多方协商，双方达成一致处置方案。

　　案例评析

　　《中华人民共和国旅游法》第七十条明确，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

　　本案中，旅行社虽未将住宿升级标准写入书面合同，但游客持有报名前沟通记录等佐证材料，工作人员作出的免费升级承诺属于双方服务约定范畴，旅行社未兑现承诺，已构成服务质量违约，应当依法承担差额退还及违约金赔付责任。同时依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者口头作出的服务承诺同样具备约束力，不能以未写入合同为由免除履约责任。

　　建议提示

　　旅游者报团时，若商家作出免费升级、赠送项目等口头承诺，务必要求将相关内容写入旅游合同，明确服务标准；行程中如发现住宿、餐饮、交通等服务与约定不符，及时拍摄现场照片、留存票据，固定维权证据。

　　旅行社开展营销宣传、接待咨询时，严禁作出无法落地的口头承诺；所有服务标准、升级福利等内容应当落实至书面合同。因客观条件无法兑现约定标准的，需第一时间主动与游客协商调整方案，同时建立出团前服务内容复核机制，从源头减少违约投诉。

　　案例三：季节性景观花期异动引发旅游服务纠纷案

　　案情简介

　　2026年第二季度，游客现场报名本市某旅行社推出的西北季节性赏花双飞线路，该产品以当地杏花景观作为核心宣传卖点。游客参团游览后发现受当年气候影响，杏花花期提前凋谢，现场景观观赏效果较差，与常规宣传画面差距较大，游客通过12345政务服务便民热线发起投诉，要求协调解决相关损失。

　　属地文旅部门收到投诉后，第一时间督促旅行社核查投诉事由、主动对接游客沟通解释。经核实，景观效果不佳系当年气温异常导致花期提前，属于不可控自然客观因素。为弥补游客出行体验损失，旅行社主动与游客协商，向游客退还相应团费差价，游客认可处理结果，案件调解办结。

　　案例评析

　　杏花、红叶、花海等季节性景观受气温、降水等自然条件影响显著，景观状态具备动态、不可控特征，不属于旅行社能够完全管控的服务内容。

　　依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，旅游经营者对季节性景观类产品开展宣传时，负有全面、真实告知义务，应当主动提示景观存在花期变动、观赏效果不稳定等风险，充分保障游客知情权。

　　本案旅行社宣传内容为当地常规盛花期实景，景观不佳系突发气候因素导致，不存在虚假宣传行为。主管部门通过行政调解引导企业人性化补偿游客损失，既妥善化解消费矛盾，也督促旅行社规范季节性线路宣传、完善风险提示，对行业经营具备警示作用。

　　建议提示

　　对旅游者而言，报名花海、红叶、雪景等季节性景观线路时，理性认知自然景观时效性，不固化游玩预期；下单前主动向旅行社确认最佳观赏时段、景观异动处置方案，妥善保管宣传页面、缴费凭证、沟通记录等材料，发生纠纷可通过12345热线、文旅部门投诉渠道理性维权。

　　对旅游经营者而言，规范季节性景观产品宣传推广，在宣传页面、接待沟通中醒目标注花期、景观受气候影响等风险提示，完整告知游客景观存在变动可能性；建立景观异动应急处置机制，若花期提前、景观观赏效果不佳，第一时间主动向游客说明情况，协商退费、调整行程等补偿方案。

　　对行业监管部门而言，持续强化季节性旅游线路常态化巡查监管，重点排查花海、时令景观类旅游产品，督促企业完善风险告知、规范宣传内容，杜绝隐瞒景观变动风险、诱导消费行为。依托同类典型投诉案例开展行业普法宣教，畅通投诉调解渠道，快速响应群众诉求，持续净化本地旅游消费环境。

　　本批典型案例已对游客姓名、企业全称、精确消费金额、具体出行日期、细分线路名称等信息做脱敏处理，仅用于普法警示，不指向任何特定自然人、经营主体。广大群众如遇旅游消费纠纷，可拨打12345政务服务便民热线，或直接向我局提交投诉，依法维护自身合法权益。